Фраза «клиент всегда прав» давно известна всем. Но доказательств этого волнующего тезиса крайне мало.
Наверно, в этом стопроцентно убедились все авиапассажиры, которые пытались вернуть билет на «неизвестно насколько» отложенный рейс. Или сдать обратно в магазин купленную ребенку вещь, которая не подошла по размеру.
Стилистику взаимоотношений с клиентом в России продемонстрировал исключительно «ласковый» сервис в Саратове, где 19 июня в очередной раз остановились трамваи на нескольких маршрутах. В проигрыше оказались лишь пассажиры, а призовые в виде дохода от проданных билетов достались виновнику торжества - предприятию «Саратовгорэлектротранс».
Казалось бы, чего проще вернуть эти небольшие в общем-то деньги. Которые, надо честно сказать, возвращают. Но...
Для получения своих рублей обратно надо пройти в офис компании (непременно с паспортом), написать заявление и, приложив к нему билет, искать управляющего, который должен этот документ подписать.
Однако получить в бухгалтерии вожделенные семнадцать (!) рублей можно только после того, как «специалисты выяснят причину остановки транспорта»! (Согласно инструкции МУПП «Саратовгорэлектротранс».)
Понятен смысл замысловатого маршрута? Какой нормальный человек, не изголодавшийся до крайности, пойдет выбивать деньги за неудавшуюся услугу? И вот такая картина: трамваи стоят, а денежки едут в карман предприятия.
А если честно, хочется ли предприятию в таких случаях раз и навсегда устранить неисправность, чтобы трамваи забегали по рельсам без всяких ЧП? Конечно же, нет. Это же не бьет по карману пассажирам!
Спрашивается, почему кондукторы на месте не могут вернуть деньги пассажирам, которых элементарно кинули? Нельзя. Во-первых, есть инструкция. Во-вторых, есть золотое правило нашего сервиса: «Вас много, а я одна». А в-третьих, никто никогда материально не наказывал компанию за аварийные, но регулярные остановки транспорта.
Вообще, в поисках причин невыполнения планов и заданий наши чиновники проявляют просто феноменальную находчивость и фантазию, которой бы позавидовали даже Айзек Азимов с Гербертом Уэллсом.
Вот, например, обсуждаются на совещании причины невыполнения плана газификации в Курганской области. И руководитель областного департамента строительства и ЖКХ Роман Ванюков бесстрашно заявляет, что план области «не удается выполнить в полном объеме из-за низких доходов населения, а также оттока жителей из районов». Иначе говоря, население нищает, люди убегают и таким образом газифицировать нечего. (Странно, только-только на прямой линии президент Путин заявил, что период стагнации кончился и экономика неумолимо пошла вверх и что доходы населения растут, а тут, выходит, ситуация иная?)
Изумился этому оправданию первый заместитель губернатора Виктор Сухнев: мол, тогда почему такой низкий процент выполнения плана в пригороде Кургана - всего 17%? Ведь там каждый год население только прибавляется и доходы повыше?
Но и тут Роман Ванюков не растерялся и заявил, что это всего лишь промежуточные данные и областной центр обгонит всех к концу года.
Я думаю, что не все участники совещания свято поверили, что к новому, 19-му году уровень газификации, который в Зауралье в ХХI веке едва достиг 48%, сможет катастрофически измениться. Ведь талантливый поиск оправданий - это в России не промежуточное явление.
Акрам Муртазаев.
Еженедельник
«Новый Вторник».
КОММЕРСАНТЪ/FOTODOM
