Минэкономразвития России объявило о подготовке мер, призванных ограничить возврат отдельных категорий товаров, приобретенных на маркетплейсах.
Онлайн-покупки стали привычной частью жизни миллионов россиян: нажал кнопку - и чуть ли не через день заказ уже в пункте выдачи рядом с домом. Но за красивой картинкой скрывается неприятная правда: число возвратов товаров растет. По данным Совета по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты РФ, в некоторых сегментах маркетплейсов уровень возвратов достигает 15-20%. Это не просто статистика - это тревожный сигнал, на который решили отреагировать в правительстве. Ведомство Максима Решетникова объявило о необходимости введения ограничений на возврат некоторых категорий товаров на онлайн-платформах. Причем главные пострадавшие в этой ситуации - не маркетплейсы, которые внакладе никогда не останутся: и они заключают такие кабальные договоры с производителями, что все расходы в случае возврата товара несет тот, кто этот товар предлагает покупателю.
То есть все делается ради защиты продавцов от так называемого потребительского экстремизма. Под этим термином подразумеваются ситуации, когда человек пользуется покупкой, а потом возвращает обратно и ее, и свои деньги. Представьте: вы заказываете в интернет-магазине роскошное платье к празднику. Примеряете его дома, проверяете бирки - все на месте. Но что было до вас? Не исключено, что это платье уже «выходило в свет» - на корпоратив, свадьбу или фотосессию. Московские маркетплейсы признаются: каждая шестая (!) покупательница возвращает наряд после праздничного мероприятия. Модницы бирки не срезают, а платье сдают, заявляя, что «не подошло» или «разонравилось». При этом сотрудники пунктов выдачи видят следы ношения, но ничего не могут сделать: закон позволяет вернуть товар надлежащего качества, если сохранены ценники и товарный вид. Для борьбы с хитрецами онлайн-платформы вводят собственные меры: например, крепят на одежду крупные, на пластиковых пломбах «антипраздничные» бирки, которые невозможно спрятать.
Минэкономразвития уверяет, что если не остановить волну мошенничества, то убытки бизнеса будут заложены в цены для всех и честные покупатели будут платить за чужие хитрости. Ведомство сейчас работает над перечнем товаров, возврат которых будет ограничен.
Маркетплейсы поддерживают инициативу. Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» признают, что расхождение между ожиданием от увиденного на картинке продавца и товаром нередко становится поводом вернуть его, но часть клиентов сознательно и регулярно использует эту схему в корыстных целях. Да, вернуть бракованный или не соответствующий описанию товар - право потребителя, но закон уж точно писался не для тех, кто надевает платье на вечеринку, а потом сдает его как «новое».
Ужесточение правил покупки ударит прежде всего по честным покупателям, которые действительно получили товар с дефектом или несоответствием описанию. Выходит, мы все рискуем скоро потерять право на возврат из-за действий тех, кто сознательно обманывает систему. Как здесь найти компромисс? Эксперты, связанные с онлайн-продажами, предлагают несколько мер. Для тех, кто систематически сдает использованные вещи, ввести практику «стоп-листов», как в авиаперевозках, когда пассажиры, нарушающие правила, больше не могут летать той или иной авиакомпанией. По аналогичной схеме и на онлайн-площадках можно отрезать от системы проштрафившихся покупателей. Продавцам следует добавлять видеообзоры и максимально подробно описывать характеристики товара, чтобы у покупателей было меньше шансов на разочарование и поводов для возврата.
Те, кто возвращает уже использованные вещи, любят оправдываться: «Я же сохранил бирки!» или «Закон не запрещает!» Но давайте говорить прямо: это воровство. Такие люди не просто обманывают продавцов - они обманывают других покупателей, ведь из-за подленьких «хитростей» кто-то завтра получит чужое платье с остатками парфюма, чужую кофемашину с накипью.
Если бы не те, кто сознательно обманывает маркетплейсы, никаких новых законов и черных списков вообще не понадобилось бы. Минэкономразвития не от хорошей жизни собирается составлять перечень невозвратных товаров и закручивать гайки. Большинство покупателей - люди добросовестные, и надо очень постараться, чтобы не урезать их права только из-за того, что небольшая, но наглая группа потребителей превратила онлайн-шопинг в бесплатный прокат вещей.
Елена Хакимова
Агентство «Москва»/В. Кузьмиченок