Российский кабмин на совещании 18 апреля утвердил концепцию перевода госуслуг в цифровой формат.
Между тем, центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС (далее - Центр) представил на публику исследование, посвященное эволюции госуслуг в РФ, где указал на возможные проблемы при замене цифровыми сервисами традиционного общения граждан с чиновниками.
Чиновники — это традиционный объект для критики в России. Как казалось гражданам, они не столько помогали людям, сколько мешали им жить. И на волне этого недовольства IT-компании по уши влезли в системы госуправления, обещая замену порочных делопроизводителей автоматизированными цифровыми системами, которые не хамят посетителям, не ссылаются на занятость и не требуют «закрыть дверь с той стороны».
Перевод госуслуг в электронный вид - часть программы цифровизации госуправления, с которой правительство России связывает эффективность своей работы. К 2023 году в электронный формат должны быть переведены массовые социально значимые услуги (МСЗУ), и увеличение их доли, доступных в электронном виде, до 95% определено в качестве одной из национальных целей развития РФ.
В исследовании Центра указано, что «проактивный подход» и обезличенность взаимодействия людей с информсистемами приводят к проблемам и воспринимаются как неудобство. В результате замены сотрудников ведомств чат-ботами «заявитель уперся в поистине непробиваемую стену», что вызывает недовольство граждан. Принцип «невидимого государства», декларируемый властями, неожиданно превращается в реальную недоступность госорганов для населения.
Справка. Чат-бот используется как альтернатива переписке с живым оператором или звонку менеджеру компании. Другими словами, вместо живого клерка - со всеми его недостатками и заморочками - граждане общаются с бездушным роботом-автоматом. И, как выясняется, далеко не у всех психика это выдерживает.
Ускорение технического прогресса по некоторым направлениям «уже вызывает тревогу и сопротивление населения», говорится в докладе. Проактивный режим предоставления госуслуг, когда они оказываются не по заявлению гражданина, а на основании изменения реестровых записей в государственных информсистемах, беспокоит получателей: госуслуга будет предоставлена не реальному человеку, а его цифровому двойнику, что лишает граждан возможности защитить свои права.
В итоге «множатся проблемы, даже преступления, непосредственно связанные с государственными цифровыми сервисами», а сами сервисы не могут обеспечить безопасность данных заявителя, «сравнимую хотя бы с уровнем безопасности бумажных документов», отмечают эксперты.
Алексей Воробьев.
Фото: PEXABAY
