В самый разгар отпускного сезона пришло горькое известие: компания «Нева», входящая в пятерку крупнейших туроператоров страны, обанкротилась. В результате отдых тысяч и тысяч туристов безнадежно испорчен или вовсе сорван. «Нева» проработала на рынке 24 года. Она следила за своей репутацией, и у многих до сих пор в голове не укладывается, как случилось, что туристический монстр в одночасье прекратил свое существование, кинув на произвол судьбы своих клиентов. Финансовые трудности бумерангом ударили по 6500 отдыхающих. За то, что «Нева» не проплатила бронь, европейские компаньоны туроператора угрожали россиянам выселением из отелей (а иногда выселяли). Других с самого начала отказывались в них заселять, а те, кто уже отгулял свое, не смогли улететь домой, потому что и авиакомпании не получили причитающихся денег за перевозку туристов.
Но в чем виноват турист, оплативший все до копейки и все равно вынужденный терпеть унижения в незнакомой стране?
НИЧЕГО ЛИЧНОГО - ТОЛЬКО БИЗНЕС
То, что некоторые турфирмы живут по принципу «содрать за путевку побольше - предоставить услуг поменьше», известно давно. Кто не сталкивался с ситуацией, когда в России доплачиваешь, например, за номер с видом на море, а на месте выясняется, что в наличии номера только с видом на помойку? Или, скажем, заказываешь отель «4 звезды», а по факту получаешь «трешку»?
За небольшие наличные решались любые вопросы, а в адрес фирмы потом с туристических форумов сыпались «словесные тумаки», не способствующие улучшению имиджа туркомпании. Бывало, и «Нева» грешила по-мелкому, но то, что она творила последние две недели до закрытия, вообще не укладывается в голове.
- 14 июля мы отправили на Тенерифе на 29 дней бабушку и внучку, - рассказала «МН» менеджер фирмы «Балтия тур» Татьяна. - Путевка, оформленная через «Неву», стоила примерно 140 тыс. руб. Эти деньги мы перечислили туроператору по безналу. В Испании уже 14 июля туристов отказались заселять в отель. Пенсионерке ничего не оставалось, как самой оплатить хотя бы двухдневное проживание - 80 евро в день. Но, чтобы отдыхать до 11 августа, нужно заплатить еще 2300 евро. У женщины таких денег нет, поэтому от фирмы пришлось послать определенную сумму на карточку туристки, чтобы она могла задержаться в Испании на несколько дней, пока мы здесь ищем возможность возвращения ее и внучки в Россию.
Подобные истории происходили с туристами в Греции, Болгарии, Турции, Хорватии, Испании, Черногории, Италии и других странах.
У тех, кто отправился на греческие острова, проблемы с заселением и вовсе начались 26 июня. При этом «Нева» тщательно скрывала эту информацию от потенциальных туристов, а заодно от Ростуризма и «Турпомощи» (объединение туроператоров, созданное для решения проблем туристов). И предлагала всем «успокоиться и не волноваться», обещая решить все вопросы и перечислить деньги греческому партнеру - компании Beleon Tours.
Петербурженка Татьяна К. вечером 15 июля заплатила компании 130 тыс. руб. за путевку в Грецию, а 16-го узнала, что если и увидит свои деньги, то не скоро, а на отдыхе придется поставить крест. Не смогут поехать отдыхать еще 17 тыс. таких же обманутых туристов.
Выходит, последние клиенты туроператора оплачивали не свои путевки, а фактически отдавали деньги за то, чтобы хоть кто-то из уехавших за границу смог завершить отдых без проблем. Гендиректор туроператора Максим Пирогов на состоявшейся 17 июля пресс-конференции даже не скрывал, что именно поэтому его компания до последнего молчала о трудностях. Но если такие приемчики из арсенала «МММ» применяла уважаемая компания, чего можно ждать от менее крупных турфирм?
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТОВ
Исполнительный директор АТОР Майя Ломидзе:
«Причиной произошедшего стал целый комплекс факторов. Я не могу сказать, что компания неправильно вела финансовую политику. Она работала полностью в «белую», прозрачно. Думаю, дело в кризисе на всем рынке услуг в России, который сказался и на туристической сфере. После банкротства фирмы «Капитал Тур» зарубежные отели и перевозчики «выкручивали руки» российским турфирмам, требовали 100% предоплаты. Жесткая конкуренция и усугубляющаяся с апреля 2012 г. рецессия на рынке и привели к приостановлению работы «Невы».
Пресс-секретарь Российского союза туроператоров Ирина Тюрина:
«Печально, что компания с очень долгой и неплохой историей ушла вот так. Как ветеран рынка, она должна была уйти цивилизованно. Но и зарубежные партнеры «Невы» не должны требовать деньги с туристов либо предлагать им покинуть отель. На это они не имеют никакого права, поскольку договорных отношений с туристами у них нет, турист приехал по подтвержденному бронированию».
НА ОШИБКАХ НЕ УЧИМСЯ
«Наша задача как туроператорского объединения сделать систему, которая могла бы защищать туриндустрию и туристов от коллизий, подобных тем, которые сейчас переживают «Нева» и ее клиенты, - сказал «МН» первый вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТОР) Владимир Канторович. - К сожалению, нынешние законы, мягко говоря, не вполне соответствуют адекватной защите туриста, и те, кто их принимал, не прислушивались к нашим рекомендациям. С тех пор как случились проблемы у «Капитал Тура» в 2010 г., законодатели ничего не сделали для того, чтобы предотвратить подобные инциденты. Например, сегодня, чтобы иметь право заниматься туроператорской деятельностью и попасть в Единый федеральный реестр турагентств, надо предоставить в Ростуризм финансовые гарантии, договор со страховщиком. Но проверять подлинность бумаг, а также платежеспособность страховых компаний Ростуризм не обязан: мол, у него нет контрольных функций. Но ведь он и не просит закрепить их за ним законодательно.
Мы предлагали, чтобы все туроператоры вступили в саморегулируемую организацию с определенными критериями, с коллективной ответственностью, санкциями за нарушение нормативов. В этом случае одна компания могла бы контролировать другую и не допускать того, что после продажи 17 тысяч путевок можно в одночасье закрыться. Саморегулируемая организация могла бы как минимум пресечь такую деятельность либо вместе с обанкротившейся компанией нести весь груз ответственности. Но никто же не хочет жесткого контроля. Все хотят свободы. Надо менять законодательство, чтобы защитить потребителя, и прислушиваться не к мнению чиновников, которые, раз побывав на отдыхе в Турции, считают себя большими экспертами в туристической сфере, а к профессионалам».
На вопрос, заставит ли законодателей и власть ситуация с «Невой» внести необходимые изменения в закон о туризме, г-н Канторович ответил скептически: «Сомневаюсь. О «Неве» покричат недели три и забудут, а все останется как было. Ни «Капитал Тур», ни «Лана тур» ничему же не научили».
Похоже, у любителей путешествовать за границей остается один выход - брать инициативу в свои руки: самим бронировать отель, покупать билет на самолет, составлять программу отдыха. Многие давно так и делают и даже хорошо экономят на этом. Но, как утверждают специалисты, и этот «самостийный» путь не без шипов: приехав в забронированный и оплаченный отель, тоже можно услышать «мест нет»...
- В последнее время все подозрительно относятся к туристическим компаниям и уходят в интернет. Думаю, это приведет к постепенному закрытию ряда турфирм, - считает председатель Ассоциации работников туристско-экскурсионных предприятий Петербурга Валерий Жилкин. - Нельзя сказать, что они исчезнут совсем, но в этом году в Германии, например, уже закрылось порядка 120 турагентств.
НИ ОТДЫХА, НИ ДЕНЕГ
Сегодня люди вступают в финансовые отношения с турфирмой на свой страх и риск. А если у нее случается форс-мажор, то возвращать деньги им приходится самим через страховую компанию. Занятие это неблагодарное. Во всяком случае, клиенты не менее крупного оператора «Капитал Тур» с 2010 г. до сих пор не могут получить свои деньги.
Ростуризм заверяет, что у клиентов «Невы» таких сложностей не будет, так как «договор с СК «Восхождение» о страховании гражданской ответственности туроператора юридически вопросов не вызывает». А практически? Эксперты подсчитали: фингарантии «Невы» в страховой компании составляют 454 млн руб., капитал самого «Восхождения» - 156 млн (в три раза меньше суммы ответственности). Даже если сложить эти суммы, то покрыть ущерб, нанесенный туристам, вряд ли удастся: 17 тыс. проплаченных туристами, но нереализованных путевок (каждая минимум по 30 тыс. руб.), плюс возвращение ущерба за прерванный отпуск (до 6,5 тыс. путевок), плюс возмещение затрат компенсационного фонда «Турпомощи» за эвакуацию туристов...
А если учесть, что 16 июля «Возрождение» было закрыто для посетителей и не отвечало на звонки, а 17 июля в его офис, где находились лишь два сотрудника, спешно завозилась оргтехника, состоятельность страховщика вообще вызывает сомнения. «Скорее всего с нас соберут заявления, а потом страховая фирма тоже обанкротится и мы останемся ни с чем», - высказывают предположения обманутые туристы. Июль и август им предстоит провести не на курортах, а у дверей страховой компании или в судах. Не о таком отдыхе они мечтали...
Елена Хакимова
Фото ИТАР-ТАСС
