Компания 4ServiceGroup провела опрос среди россиян, пытаясь выяснить, насколько удовлетворены сограждане сервисом, который предлагают те или иные супермаркеты.
У респондентов, в частности интересовались:
- Чего не хватает клиентам в области обслуживания?
- Какие факторы приоритетны для клиентов в выборе супермаркета?
- Что больше всего их раздражает во время покупок?
- Почему покупатели готовы уйти к конкурентам?
Какой супермаркет в приоритете?
Исследование показало, что подавляющее количество респондентов совершают покупки в супермаркетах, которые находятся недалеко от их дома. На втором месте приоритетных факторов – богатый ассортимент и возможность выбора из нескольких групп товаров. Неожиданно, но на последнем месте оказался фактор ценообразования. Вопреки распространенному мнению, клиенты не ставят этот фактор во главу угла.
Насколько клиенты удовлетворены обслуживанием?
Опрос показал, что в среднем уровень удовлетворенности обслуживанием в супермаркетах России − высокий. Но в сравнении с конкурентами, привычные места покупок респондентов значительно проигрывают сетевым ретейлерам.
Между тем, выяснилось, что более 50% клиентов готовы уйти к конкурентам, если расположение магазина будет для них территориально привлекательней. Экономия средств стоит сразу после экономии сил и времени на дорогу. Актуальные акции и скидки, которые проводятся в тех или иных торговых сетях привлекают в торговые залы около 22% постоянных покупателей. Мощная и яркая реклама, броская вывеска и интересный интерьер могут побудить около 30% респондентов зайти в новый, незнакомый супермаркет.
Что раздражает покупателей?
- Просроченный товар и сложности при его обмене являются одним из самых раздражающих факторов для клиентов супермаркетов.
- Хамство и некомпетентность персонала. Это говорит о безразличии и низкой мотивации сотрудников и становится причиной потери постоянных клиентов.
- Очереди и медленное обслуживание вызывают массу негатива и негодования.
