Сегодня 28 июля 2017 г., пятница, 10:03USD 59.41 -0.5000EUR 69.64 -0.041
Статьи газеты «Мир новостей»

Продавцы грубостей

16 мая 2013
hits 1238
Продавцы грубостей

В столице и Подмосковье резко увеличилось количество жалоб на непрофессионализм работников сферы обслуживания. Продавцы, консультанты и кассиры все чаще игнорируют клиентов, грубят им, допускают серьезные ошибки при обслуживании. При этом Федеральный закон “О защите прав потребителей” не предусматривает ответственности персонала за грубость.

ПРОМОЛЧАТЬ ИЛИ ОТСТОЯТЬ?

Сервис, как отмечают эксперты и потребители в Московском регионе, с каждым годом все более напоминает “ненавязчивое” обслуживание советского периода. Если еще несколько лет назад обслуживающий персонал пытался соответствовать европейским стандартам, то сегодня во многих торговых и сервисных предприятиях отношение к клиентам стало недоброжелательным. Отметил это и известный европейский журнал, составивший при помощи исследователей рейтинг вежливости в городах мира. На первом месте по вежливости, опрятности и приветливости оказались жители Нью-Йорка. Лондон и Париж оказались в самой середине рейтинга, а вот от Москвы западные эксперты пришли в ужас: она попала в самый конец списка наряду с Куала-Лумпуром, Сингапуром, Сеулом и Бухарестом.

- Согласно Закону РФ “О защите прав потребителей”, обслуживающий персонал можно привлечь к ответственности за многие нарушения: обсчет, обвес, продажу некачественного товара. Но вот ответственности за грубость данный закон не предусматривает. Это создает определенные сложности для потребителей в борьбе за свои права, - говорит столичный юрист, специализирующийся на защите прав потребителей, Анна Бергер. - Но выход из ситуации имеется... Если с вами невежливо или незаконно обошлись в магазине, кафе или другом предприятии сферы обслуживания, необходимо потребовать книгу отзывов и предложений, ту самую, что ранее именовалась книгой жалоб. Получив книгу, покупатель должен проверить ее на “достоверность”: настоящая книга должна быть зарегистрирована в управе района, что подтверждается печатью и подписью специалиста управы по потребительскому рынку. На первых листах книги должны иметься текст Инструкции по ведению книги, адреса и телефоны юридического лица или предпринимателя, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы (или соответствующего подразделения в Московской области). Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью предприятия. Администрация предприятия обязана в двухнедельный срок рассмотреть жалобу, разобраться в существе вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить ответ заявителю.

РАСПЛАТА ЗА ХАМСТВО

Однако представим эти способы на конкретных примерах.

Пример первый. Столичный филолог Денис Александров спешил в аэропорт Домодедово, дабы встретить родственников. Он выбрал наиболее удобный аэроэкспресс, отправляющийся в аэропорт с Павелецкого вокзала, но неожиданно у него возникли серьезные проблемы с приобретением билета.

- В кассе “Аэроэкспресс” я обратился к кассиру Наталье Лабиной с просьбой продать мне билет. Кассир в исключительно грубой форме отказалась это сделать, так как у нее не оказалось сдачи с тысячной купюры, - рассказывает Денис Александров. - Более того, кассир заявила, что ничего не обязана клиентам и вообще “сейчас закроет кассу и уйдет”. Когда же я заявил о недопустимости ее поведения, кассир просто перешла на крик: “Чего тут базарите? Разбазарились!” Люди в очереди встали на мою сторону, и у кассира “вдруг” отыскалась сдача. Но я был потрясен ее бесцеремонным и оскорбительным поведением и решил не оставлять это без последствий.

Филолог обратился с письменной жалобой в ОАО “Центральная пригородная пассажирская компания”, которой принадлежат названные кассы. И вскоре получил ответ на свое обращение: “По вашей жалобе... и претензии на работу билетного кассира Лабиной Н.Н. проведены служебное расследование, разбор по данному случаю и оперативные совещания. Лабина Наталья Николаевна дала устные и письменные объяснения. По итогам совещаний она освобождена от занимаемой должности по работе в кассах... и переведена на другой участок работы. Приносим вам глубочайшие извинения...”

Наказание, что и говорить, не ахти какое. Зато провинившаяся кассир теперь знает: грубить нельзя!

Пример второй. Житель Подмосковья Максим Егоров пришел на рынок, расположенный в поселке Быково Раменского района, чтобы приобрести зеркало для ванной комнаты.

- Я зашел в павильон, торгующий сантехникой, выбрал понравившееся зеркало, - говорит пострадавший потребитель. - Оплатив покупку, я обратился к девушке-продавцу с просьбой упаковать зеркало, на что та пренебрежительно ответила: “Оно легкое, нечего упаковывать”. Но я проявил настойчивость, и продавец пригласила-таки работника магазина, который принялся за упаковку. Продавец же, возмущенная моей “наглостью”, стала в моем присутствии обсуждать мою просьбу с пришедшим работником: вот, мол, совсем покупатели распустились! Когда же я выразил недоумение столь странным поведением торгового работника, та бросила в ответ, что никакого наказания не боится. Разумеется, после хамского обращения у меня исчезло желание что-либо приобретать в этом магазине, и я вернул покупку.

Оскорбленный покупатель обратился с претензией в ТОУ Роспотребнадзора в Раменском районе и получил следующий ответ: “... по вашему заявлению проведена проверка магазина ООО “Колесо удачи” (... рынок ООО “Ярмарка”, павильон № 157). В результате мероприятий по контролю в отношении ООО “Колесо удачи” выявлены нарушения правил продажи отдельных видов товаров. Руководитель предприятия привлечен к административной ответственности и оштрафован. Вынесено представление об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения”.

Таким образом, владелец торговой точки был наказан за грубость своего продавца.

А по словам адвоката, доктора юридических наук, члена Общественной палаты Анатолия Кучерены, в случае если продавец или кассир (как в случае с филологом Денисом Александровым) отказывается обслужить потребителя на основании отсутствия сдачи, то он нарушает статью 426 ГК РФ.

- Продавец или кассир должен быть обеспечен мелкой монетой или мелкими купюрами. Это закреплено в “Примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети”, - говорит Анатолий Кучерена.

ОХОТНИКИ ЗА ГРУБИЯНАМИ

Надо отметить, что руководители некоторых столичных и подмосковных предприятий сферы обслуживания, уставшие от бесконечных претензий потребителей, все чаще прибегают к услугам так называемых таинственных покупателей. Это специально обученные люди, которые под видом обычных покупателей заходят в магазины, банки, автосалоны, дабы оценить уровень вежливости персонала. В России это явление стало утверждаться около трех лет назад, появились агентства, набирающие такой спецперсонал. Здесь учат добывать информацию, не привлекая к себе внимания: незаметно включить диктофон, правильно воспользоваться скрытой камерой.

Итак, подведем итоги: что должен сделать потребитель, с которым невежливо обошлись на предприятиях торговли и сервиса? Потребитель вправе:

- сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений;

- обратиться в территориальный отдел ТУ Роспотребнадзора по месту расположения предприятия;

- обратиться (узнав координаты управляющей компании) к руководству предприятия с письменной претензией;

- подать заявление (в случае если продавец допустил оскорбительные высказывания) в ОВД по месту расположения предприятия с требованием о привлечении нагрубившего к уголовной ответственности по статье 130 УК РФ, карающей за оскорбление. При этом желательно запастись свидетелями случившегося.

Как видим, отстоять свои права вполне возможно. Удачных покупок!

Виталий Словецкий


Просмотров: 1238
Поделиться

Полезная информация

Загрузка...
Следующая новость Крикнул: “Гол!” - и был убит


Загрузка...
Комментарии (0)

Добавить комментарий

Содержание комментариев на опубликованные материалы является мнением лиц, их написавших, и может не совпадать с мнением редакции. MIRNOV.RU не несет ответственности за содержание комментариев и оставляет за собой право удаления любого комментария без объяснения причин.