Сегодня 28 мая 2017 г., воскресенье, 06:04USD 56.75 +0.6859EUR 63.66 +0.6573
Статьи газеты «Мир новостей»

Маркетинг на грани фола

16 мая 2013
hits 846
Маркетинг на грани фола

Практически все москвичи, приобретавшие технику в магазинах, сталкивались с ситуацией, когда продавец с настойчивостью, достойной лучшего применения, пытался навязать программу дополнительного сервисного обслуживания (ПДО). Нередко уговоры навязчивого торгового работника завершаются в его пользу. И покупатель доплачивает к своему товару одну, две, три, четыре и более тысяч рублей! При этом ПДО нередко оказывается просто дорогостоящей пустышкой!

КАК НАС “РАЗВОДЯТ”

- Сертификат дополнительного обслуживания вам необходим, - убеждал меня продавец-консультант в большом магазине бытовой техники, расположенном в районе Преображенской площади. - Если с вашей стиральной машиной что-то произойдет, магазин заменит товар на аналогичный в день обращения. Наши специалисты могут приехать к вам домой в течение двух рабочих дней для проверки и ремонта покупки. Вам не придется ничего оплачивать: ни консультацию, ни диагностику, ни ремонт, ни запасные части.

Заплатить, правда, надо за сам сертификат. И немедленно. Зато уж потом можно пользоваться сервисом на все сто... Так говорят продавцы в магазинах, торгующих техникой. Но как обстоят дела в действительности?

Продавец-консультант сетевого магазина, расположенного на Краснопрудной улице, так рассказывает о ПДО: “Прежде всего покупателю надо понять, что такое ПДО и отчего все продавцы усиленно предлагают его покупателям. Я сам вынужден этим заниматься, мне очень стыдно, и я надеюсь в ближайшее время подыскать себе другую работу. Так вот, дополнительный сервис - это договор между торговой организацией и клиентом, в соответствии с которым организация обязуется осуществлять бесплатный ремонт и обслуживание техники. Срок такого договора - два-три года. Заметьте, стоимость договора равна 10 процентам цены приобретенного товара. Покупатель может приобрести договор вместе с покупкой или через какое-то время после нее. Но, разумеется, работники магазинов стараются навязать ПДО сразу, поскольку начальство будет крайне недовольно, если покупателя отпустят “просто так”.

Кредитный специалист из аналогичного магазина, расположенного в Восточном округе столицы, по имени Максим, занимающийся оформлением покупок в кредит, рассказывает: “Если человек, желающий купить что-либо в магазине, отказывается от ПДО, то продавец немедленно бежит ко мне и умоляет: “Сделай так, чтобы он не получил кредит”. Ведь если этот покупатель что-либо приобретет в кредит, не оформив дополнительный сервис, начальник просто “съест” продавца. Ребята боятся этого панически”.

Так вот отчего иногда материально обеспеченным и имеющим хорошую работу клиентам отказывают в кредитах! Кредитные специалисты просто не оформляют их по просьбе продавцов.

- Я не могу отказать продавцу, несмотря на то что я представитель банка. Ведь мне еще здесь работать, - добавляет Максим.

ДОВЕРЧИВОСТЬ - ВРАГ ПОКУПАТЕЛЯ

Есть у продавцов и еще одна хитрушка: клиентам, не желающим оформлять ПДО, они пытаются внушить, что без этого... они не смогут приобрести товар! Некоторые верят! А случается, люди, приобретающие технику, обнаруживают включенную в стоимость переплату лишь при расчете в кассе. Продавцы и в этом случае пытаются уверить бедолагу, что иначе никак нельзя.

- Услуга дополнительного сервиса может быть предоставлена не только торговой организацией, но и производителем изделий, - говорит эксперт Константин Селиванов. - Многие известные компании-производители пишут в гарантийных талонах, что предоставляют сервисное обслуживание в течение определенного числа месяцев бесплатно. Другие компании делают это за плату. Но обслуживание производителей не имеет никакого отношения к ПДО, что предлагают магазины. Это уже оплаченный покупателями сервис, и продавец имеет с него дополнительную прибыль. Выходит, что “бесплатность” - это обман покупателей. Нередки случаи, когда представители торговых точек попросту отказывают клиентам с ПДО, у которых забарахлила техника, в обслуживании.

- В известном московском магазине бытовой техники я купил электрическую плиту, - говорит врач Артем Егоров. - Я поддался на уговоры продавца и приобрел сертификат дополнительного сервиса. В соответствии с ним срок ремонта техники составляет не более 30 дней. Когда же настал гарантийный случай и я обратился в сервисный центр, мне было заявлено, что в соответствии с Законом РФ “О защите прав потребителей” срок ремонта составляет до 45 дней! Выходит, что ПДО не работает?!

НАША СПРАВКА

В других городах России распространители программ дополнительного сервиса уже получили по рукам. Железнодорожный районный суд Екатеринбурга по иску областного Управления Роспотребнадзора признал сделку, заключенную с магазином по продаже бытовой техники, ничтожной. Проведенный анализ текста сертификата показал, что сведения о начале срока его действия противоречивы и вводят потребителей в заблуждение. Предлагаемые услуги фактически совпадают с услугами, которые изготовитель и продавец обязаны оказывать бесплатно.

А в Санкт-Петербурге суд и вовсе запретил компании, торгующей бытовой техникой, продавать сервисные программы. В суд обратился опять же Роспотребнадзор, представители которого заявили, что, торгуя такими сертификатами, фирма, по сути, продает воздух! Основанием для подачи иска стали жалобы петербуржцев, которым при покупке товаров в магазинах компании навязывали приобретение договоров дополнительного сервиса.


По словам столичного юриста, специализирующегося на защите прав потребителей, Александра Ларионенко, в данном случае Закон РФ “ОЗПП” не определяет, каким должен быть дополнительный сервис - возмездным или безвозмездным. Однако если организация-продавец считает, что это платная услуга, то потребитель имеет право на взыскание 3 процентов от стоимости ПДО за каждый день просрочки. Также в соответствии с названным законом срок действия дополнительных обязательств продавца определяется договором между покупателем и продавцом.

Москвичка Анна Березуцкая попала в одном из торговых центров бытовой техники и электроники в весьма неприятную ситуацию: “Я покупала радиоприемник стоимостью около двух тысяч рублей. Продавец спросил меня: “На какой срок вам оформить гарантию, на 2 или 3 года?” С подобными гарантийными обязательствами я столкнулась впервые, поэтому, почувствовав подвох, спросила, что представляет собой эта гарантия. Юноша объяснил, что в случае, если я беру гарантию на 2 года, то должна заплатить 490 рублей, если на 3, то 590! А ведь это 1/3 цены покупки! Я попросила показать статью закона, где об этом сказано. Продавец ответил, что это гарантия не заводская, а магазинная. Пришлось мне объяснить ему, что некачественный товар магазин должен обменять без всяких платных гарантий”.

- Я приобрел в магазине бытовой техники тостер и оформил ПДО, - рассказывает москвич Денис Романов. - Тостер сломался, но в магазине заявили, что у них таких больше нет, отправили в другой магазин, расположенный далеко от моего дома. Там были аналогичные тостеры, которые оказались сломанными. Ну вот зачем я приобрел ПДО?

СЕКРЕТЫ МАРКЕТИНГА И СПОСОБЫ ИХ РАЗОБЛАЧЕНИЯ

- С юридической позиции магазины вправе продавать такие услуги, - говорит менеджер одного из столичных торговых центров Наталья Ольховская. - Действительно, бывают случаи, когда продавцы не могут должным образом объяснить клиентам смысл ПДО. Приобретая ПДО, клиент не просто расширяет гарантию, но и продлевает ее, ведь заводская гарантия у товара лишь один год, а по ПДО гарантия продлевается на 2-3 года.

Однако потребители и эксперты не согласны с такими доводами. Например, на холодильники Liebnerr, стиральные машины Siemens и Miele гарантия производителя составляет 4 года. А срок работы этих изделий - около 15 лет. Для чего же на подобные товары оформлять дополнительный сервис?!

На интернет-сайтах, где обсуждают эту программу, нередки такие выводы: “Лучше купить новую вещь, чем тратить время на ожидание менеджера, поиск нового товара либо чего-то другого равнозначного или с доплатой”.

- Продавцы магазинов получают дополнительные деньги за каждый проданный договор. Но у них есть и план по продаже ПДО, и при его невыполнении начальство снижает им зарплату более чем наполовину, - продолжает продавец-консультант магазина на Краснопрудной. - Это звучит как полный абсурд, но продавцам выгоднее вовсе не продавать технику, чем продавать без договора! В такие условия их ставит руководство!

И напоследок комичная история, приключившаяся с семейной парой москвичей в одном из магазинов бытовой техники и электроники.

- Мы поехали покупать ноутбук, который предварительно забронировали по Интернету, - рассказывает дизайнер Жанна Еремеева. - Однако в магазине нас ждало разочарование. Выяснилось, что стоявший на полке ноутбук - это модель акционная (скидка - 6000 рублей) и ее уже нет в наличии. И вообще акция действует только в том случае, если покупатель приобретает и дополнительный сервис. Девушка-продавец сообщила нам об этом после разговора с кем-то по мобильнику! Мы потребовали пригласить администратора, на что девушка ответила, что именно с ним она разговаривала по телефону (хотя о наличии товара справляются на складе). Мы стали настаивать на присутствии администратора, и - вот чудо - через пару минут получили чек на оплату ноутбука без всяких дополнительных гарантий! Проанализировав эту ситуацию, мы поняли: магазину невыгодно было продавать в одном экземпляре акционную модель. Выгоднее продать их оптом коммерсантам, которые в своих торговых точках взвинтят на них цены! А кто-то будет иметь с этого свой процент...

Виталий Словецкий


Просмотров: 846
Поделиться

Полезная информация

Загрузка...


Загрузка...
Комментарии (0)

Добавить комментарий

Содержание комментариев на опубликованные материалы является мнением лиц, их написавших, и может не совпадать с мнением редакции. MIRNOV.RU не несет ответственности за содержание комментариев и оставляет за собой право удаления любого комментария без объяснения причин.