Сотрудники финансовых организаций одурачивают клиентов с помощью хитрых приемов мисселинга (от англ. misselling - «неправильная продажа»), то есть навязывания клиенту бессмысленных и дорогих услуг.
Житель Новосибирска обратился в один из банковских филиалов с тем, чтобы продлить действие своей зарплатной карты после того, как уволился с предыдущего места работы. Представители финансовой организации охотно пошли навстречу клиенту, предложив при этом заменить его карту на более дешевую в обслуживании. В процессе заполнения документов новосибирец понял, что на него оформляется кредитная карта вместо дебетовой, и высказал свое недоумение, а также заявил, что отказывается от кредитной карты. Его отказ банкиры не приняли, пояснив, что карта уже выписана, но он сможет от нее отказаться и не получать. Позднее знакомый мужчины объяснил, что такая ситуация теоретически может испортить его кредитную историю, поскольку отзыв кредитной карты формально может считаться отказом банка в выдаче кредита.
Новосибирец столкнулся с одним из вариантов мисселинга - практикой продаж, при которой информация об услуге или товаре искажается преднамеренно и покупатель вводится в заблуждение относительно необходимости их приобретения. Мисселинг может включать намеренное утаивание информации о сопутствующих рисках и об особенностях продукта.
Чаще всего мисселинг применяется при открытии банковских вкладов. К примеру, вместо вклада банк может настоятельно предложить клиенту оформить полис инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) с нулевой или минимальной доходностью за три-четыре года или накопительное страхование жизни (НСЖ). Бывает, что вместо банковского вклада потребитель, поверив обещаниям высокой процентной ставки, становится владельцем векселей самого банка, ценных бумаг, облигаций или финансовых продуктов с неясной перспективой получения дохода и невозможностью возврата вложенных средств.
«Мисселинг чаще всего встречается в банковских офисах, и люди воспринимают советы операциониста не так критично, как следовало бы, - рассказывает заместитель руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Елена Шервуд. - Человек ищет возможность сохранить доходность, к которой он привык, и менеджеры банка, получающие комиссию за новый оформленный продукт, уверяют, что он - то же самое, что и вклад, но с повышенной доходностью».
Вот что рассказал 45-летний Юрий из Санкт-Петербурга. Его пожилая мать хотела переоформить вклад в одном из банковских отделений. Вместо этого ей навязали инвестицию в паевом инвестиционном фонде (ПИФ), уверив, что это самый выгодный вариант. «Я изучил договор, и оказалось, что деньгами оперирует не банк, а некая управляющая компания, да и других минусов и рисков много, только написаны они мелким шрифтом. Звонок на горячую линию банка ничего не дал, там ответили, что инвестициями не занимаются», - рассказал Юра, назвав случившееся «банковским разводом».
Самое смешное, что за него даже наказать нельзя. Юридически и формально мисселинг - не нарушение закона, хотя по сути является чистой воды недобросовестной практикой навязывания ненужных дорогостоящих услуг. Получается, граждане приходят в банк за одной услугой, а им втюхивают другую - невыгодную для клиента, но очень выгодную для банка, страховщиков или брокеров.
По словам экономиста и финансового омбудсмена Ассоциации российских банков (АРБ) Павла Медведева, большинство спорных банковских документов «оформлены с юридической и казуистической точек зрения блестяще, и человек не в состоянии во время коротких и напряженных переговоров в банке правильным образом оценить каждую строчку в документах. Банки злоупотребляют доверием граждан, ведь люди даже представить себе не могут, что солидная и респектабельная организация может их обманывать».
На то, что банки весьма охотно вводят клиентов в заблуждение, не раз обращала внимание глава Центробанка Эльвира Набиуллина: «Мы видим, как финансовые организации стараются использовать тот срок, который был дан на адаптацию, чтобы, извините за выражение, впарить людям продукты, которые не подходят для неквалифицированных инвесторов. Когда у людей, например, заканчивается срок депозита, им предлагают купить альтернативу, забрасывая неподготовленного человека пустыми словами вроде «защиты капитала», «гарантированной доходности».
Пока регулятор не может победить такую порочную практику банков, так как доказать злой умысел организации сложно или невозможно. Она всегда ссылается на то, что клиент сам что-то недопонял, а в подписанном им договоре русским по белому прописаны все нюансы.
Елена Казанцева.
Фото: LEGION-MEDIA
