О том, что взятые взаймы деньги нужно вернуть, гражданам теперь будут напоминать не крепкие молодцы с большими кулаками, а тихий электронный голос.
Коллекторов всерьез решили заменить роботами. Точнее - нейросетью. «Дочка» Сбербанка «АктивБизнесКоллекшн» с помощью ИИ разработала систему, которая обзванивает должников, разговаривает с ними по телефону и дает ответы на основе сказанного клиентом. Для чего это нужно? Получается, скоро роботы лишат работы живых коллекторов? И как это нововведение отразится на должниках?
РОБОТА ОСКОРБИТЬ НЕВОЗМОЖНО
В отличие от персонажей из фильмов 90-х, сегодняшние коллекторы пользуются в общении с должниками, как правило, не битами и паяльником, а телефоном. Но поскольку напоминания о долгах, тем более частые напоминания, никто не любит, коллекторам нередко приходится выслушивать личные оскорбления в свой адрес. Работа нервная. Кто-то срывается и начинает в ответ хамить или угрожать должнику. А это уже расценивается как психологическое насилие и угрозы. Клиенты могут и в суд подать.
Банкам и МФо лишние судебные дрязги ни к чему. С роботами попроще будет. Ведь робота оскорбить и вывести из себя невозможно. На агрессию нейросеть не отреагирует или отреагирует мягко. Как научили. При этом роботу не составит труда звонить должнику столько раз, сколько запрограммировали, и сообщать о последствиях неуплаты или просрочки долга. Как это ни странно, эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов. Должники стали погашать задолженности после разговора с роботом исправнее…
Чат-боты, отвечающие на однотипные вопросы, уже давно используются многими банками и коллекторскими агентствами. Чем же от них отличается новая нейросеть-коллектор? Это искусственный интеллект, обученный работать по скрипту с тысячами возможных сценариев диалога. В период обучения этому ИИ «скормили» множество часов записанных диалогов с реальными клиентами, а также субтитры, как реагировать в той или иной ситуации. Поэтому, уверяют разработчики, новый робот-коллектор (вне зависимости от того, говорит ли он женским или мужским голосом, - есть два варианта) «думает», как вести диалог в зависимости от настроения клиента. Но если разговор заходит в тупик или у робота нет ответа на сложный вопрос, ИИ переводит звонок на живого оператора кол-центра.
МИНУСЫ ДЛЯ РЕАЛЬНЫХ КОЛЛЕКТОРОВ И ДЛЯ ДОЛЖНИКОВ
Банкиры, конечно, на нейросеть-коллектора не нарадуются. Ведь это гораздо дешевле, чем оплачивать труд живых сотрудников. Подсчитано: себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 рубля, минута работы оператора - в 6,5 рубля. Герман Греф уже объявил, что собирается сократить половину из 330 тысяч сотрудников банка к 2025 году.
Другие банки тоже заинтересовались нейросетью-коллектором и заявили о готовности ее внедрения. Так что коллекторам из плоти и крови стоит, пока есть время, учиться чему-то новому. Похоже, эта профессия вскоре может стать вымирающей. Как, например, профессия кондуктора после того, как в транспорте ввели терминалы, к которым можно приложить банковскую карточку.
С другой стороны, сейчас нейросеть-коллектор берет на себя лишь первичный разговор с клиентом. А в этом случае и живым коллекторам приходилось десятки раз на дню повторять одинаковые фразы по скрипту разговора. Они и сами себя в такой ситуации наверняка чувствовали роботами. Так что на первом этапе робот, пока еще несовершенный, лишь разгрузит коллекторов от монотонной рутинной работы.
Как мы уже говорили, робот в случае возникновения сложностей переключает клиента на оператора. Тяжелых переговоров он вести еще не умеет. Именно в этом таится минус нейросети-коллектора для клиентов. Нередко нужно узнать какой-то нюанс. Или ситуация имеет свои неповторимые особенности. А донести это до «бездушной железяки» - все равно что биться лбом о стену. Взывать к совести и человеческому сочувствию в случае форс-мажора (ребенок серьезно заболел, родственнику нужна операция и т. д.) в разговоре с ИИ бесполезно.
То есть придется ножками топать в банк и добиваться встречи с живым оператором по конкретному нестандартному вопросу. И таких клиентов наверняка наберется немало. Так что некоторое количество «мясных» сотрудников из плоти и крови банкирам все же придется оставить на рабочих местах.
Ольга Поплавская.
Фото: ADOBE STOCK
